Письмо 4. Direct-каналы: какие бывают, как запускать
Рассылки, которые приносят пользу и прибыль
В браузере →

Direct-каналы: какие бывают и в какой последовательности запускать.

Прежде чем ответить на вопрос, давайте разберемся.

Direct-каналы — каналы, через которые мы можем доставить сообщение знакомому пользователю, который поделился с нами своими контактами. Чем больше знаем информации о человеке, тем точнее будут наши коммуникации.

Так какие каналы бывают?

Вот самые распространенные из них:
1. email,
2. смс,
3. мобильное приложение,
4. звонок робота,
5. звонок колл-центра,
6. push-уведомления в браузере,
7. сообщения в мессенджерах,
8. дополнительный чек на кассе или при доставке,
9. личный кабинет,
10. сообщение на сайте (баннер, pop-up, другое)
11. банкомат.

Первые семь каналов можно запускать независимо от того, совершает ли покупатель какое-то действие — назовем их push-каналы.
Каналы 7-11 доступны только в случае, если человек сам пришел в данную точку контакта — это pull-каналы.

Как выбрать идеальную последовательность каналов?

Только поэкспериментировав. Оговорюсь, что идеальной последовательности не бывает. Даже если в какой-то момент кажется, что все работает эффективно, уже через месяц результаты могут измениться. 

Выбирая канал или последовательность каналов перед нами всегда стоят следующие вопросы:
  • Как много информации хотим донести?
  • Как оптимизировать стоимость доставки сообщения, как много готовы платить за нее?
  • Насколько высока ценность сообщения для получателя и важна скорость получения и какой канал удобнее для получателя?
Рассмотрим несколько примеров использования push-каналов.

Что, если я хочу рассказать много информации.
Например, промотировать конкретные товары, рассказать об их особенностях, представить контент или описать инструкцию, логичнее в качестве основного канала использовать email.

В зависимости от важности сообщения и ограниченности срока предложения email-коммуникацию можно параллельно поддержать смс или сообщением в мессенджере. Если скорость реакции позволяет, смс и push-уведомление в мессенджере можно запустить только тем, кто не отреагировал на email, чтобы снизить нагрузку на пользователя и оптимизировать затраты.

Я много трачу на отправки, что делать?
Оптимизировать! Стоимость доставки сообщения — важный критерий при выборе последовательности, особенно если у вас много клиентов и поводов для коммуникации. Вот средняя стоимость за одну отправку:
  • email — 0,02 рубля,
  • сообщение в viber — 0,8 рубля,
  • смс — 1,6 рубля,
  • автоматический звонок — 2 рубля,
  • звонок колл-центра — 6 рублей.
В последовательности предлагаю запускать каналы от дешевых к более дорогим, учитывая важность для получателя.

Рассмотрим пример с сопровождением покупки.
Допустим, у нас есть пять статусов, которые нужно поддержать коммуникацией:
 

Эффективность = удобство для пользователя
Помните, что у каждого пользователя могут быть свои предпочтительные каналы доставки сообщений. Тестируйте разные последовательности для всей клиентской базы и для разных сегментов, чтобы найти оптимальное соотношение по цене и отклику ваших клиентов

Зафиксируем и двигаемся дальше

— Каналов прямых коммуникаций больше 10. Email — один из основных, так как стоит дешево и позволяет раскрыть много информации.
— При больших объемах отправки важна стоимость коммуникаций и ее оптимизация.
— Эффективность коммуникаций всегда стоит на стыке стоимости отправки и удобства пользователя. Тестируйте последовательности, чтобы добиться оптимального результата.

В следующем письме мы расскажем вам про метрики, которые можно и нужно использовать.

А ещё

Рекомендую подписаться на наш телеграм-канал Retention Marketing. Там найдете кейсы, фишки про лояльность и удержание клиентов. Как влюбить в свой бренд, как заставить говорить о себе, как сделать первоклассный клиентский сервис.
Телеграм-канал →

Будем на связи!

Пишите: victor@outofcloud.ru 

Виктор Соловьев
Аккаунт-директор CRM-агентства Out of Cloud

 

Рассылка Out of Cloud. Всегда можно отписаться.