Письмо 1. Что такое CRM-маркетинг
Рассылки, которые приносят пользу и прибыль
В браузере →

Что такое CRM-маркетинг и чем он отличается от всего, что было до этого

Сразу скажу, что CRM-маркетинг и СRM-система — это разные вещи.

CRM-маркетинг ставит в центр клиента, а не продукт. Проиллюстрирую таблицей, чтобы было понятнее.


 

Вроде всегда так было. Или нет?

Нет.

Современный рынок отличается от вчерашнего тремя вещами:

1. Раньше никогда не было столько данных о пользователе. 
Сегодня появились физические возможности хранить и собирать данные о клиенте. А значит ритейлеры не упускают возможность выстроить персональный подход к каждому.

2. Появилась возможность персонифицированного таргетинга.
Сегодня компании могут не только выстраивать индивидуальные коммуникации, но и проводить персонифицированные промо, а также предлагать конфигурацию продукта под конкретного клиента.

3. Гигантский информационный шум (как следствие п.1 и 2). 
Сегодня слишком много компаний пытаются одновременно взаимодействовать с клиентом. Такой информационной перегрузки никогда не было. Как следствие — клиенты перестают обращать внимание на коммуникации, которые им не интересны.  Вывод: чтобы клиент обращал внимание на предложения, их необходимо делать персональными.

Вроде понятно. Но что это меняет в деталях?

Меняет многое.

Во-первых, меняется метрика, которая является главным показателем такого маркетинг. Вместо товарооборота, выручки, основной метрикой становится CLV (LTV). Эта метрика показывает сколько прибыли нам принесет клиент в течение всего периода сотрудничества с нашей компанией. Про нее мы поговорим в следующих письмах.

Во-вторых, мы перестаем фокусироваться на отдельных каналах, а обращаем все внимание на клиента и его прибыльность для нас. Если емейл приносит больший результат, отправляем емейл. Если емейл не работает — шлем смску. Если клиент вообще ничего не покупает, то перестаем коммуницировать с ним. Зачем тратить деньги на клиента, который не приносит деньги?

В-третьих, при работе с таким подходом требуется отдельный специалист — CRM-менеджер. Именно он отвечает за CLV и поддерживает его на необходимом уровне. Он понимает специфику разных каналов и разбирается в аналитике, может проанализировать данные, выделить взаимосвязи и разработать стратегию работы с клиентом, которая принесет прибыль.

Зафиксируем и двигаемся дальше

— Массовый маркетинг еще не умер, но уже скоро умрет. Пора смещаться в сторону персонального маркетинга или CRM-маркетинга.
— Клиентоцентричность vs Продуктоцентричность. Выбирать вам.
— CLV-метрика, как базовая метрика нового подхода. Обсудим в отдельном письме.
— Используем связки каналов, которые приводят к росту CLV
— Нанимаем CRM-менеджера, а не email-менеджера

В следующем письме рассказываем про то, как собрать людей в базу и получить от них максимум информации.

А ещё

Рекомендую свой телеграм-канал Retention Marketing. Там найдете кейсы, фишки про лояльность и удержание клиентов. Как влюбить в свой бренд, как заставить говорить о себе, как сделать первоклассный клиентский сервис.
Телеграм-канал →

Будем на связи!

Пишите: vitaly@outofcloud.ru 

Виталий Александров
Основатель агентства Out of Cloud

 

Рассылка Out of Cloud. Всегда можно отписаться.